Jak budować długotrwałe relacje z klientami i jak skalkulować koszty tych relacji?

Koszty pozyskania nowego klienta są dramatycznie wysokie dzisiaj. Nie dosyć, że trzeba przygotować kampanię marketingową za którą trzeba zapłacić spore pieniądze, to jeszcze trzeba ją rozpowszechnić w maksymalnie wielu mediach. Najtańsze to oczywiście internet i social media – skuteczność oparta jest tylko na zasięgu, który sami kontrolujemy. Najdroższa to telewizja z dalej silnym oddziaływaniem na zachowania zakupowe. Pomiędzy mamy całe spektrum video blogów, blogów, korzystania z influencerów, radia, gazet, katalogów, ulotek i pewnie długo by wymieniać. To wszystko po to żeby z masy potencjalnych nabywców wyłuskać tych którzy są zainteresowani naszą ofertą.

Po wszystkich tych zabiegach zdobywamy klienta. I mamy dwie drogi. Pierwsza najczęściej spotykana – osiadamy na laurach, realizujemy umówioną usługę lub dostarczamy produkt i zapominamy poszukując kolejnego do obsługi. Druga, coraz bardziej popularna, opiera się na cyklu życia klienta z naszą firmą i produktami. Za przykład takiej ścieżki niech posłuży firma Apple, która chyba wzorowała się swoim podejściem na firmie Nokia. Ta druga jednak nie wykorzystała szansy i zniknęła z rynku. Ale wracając do przykładu.

Firma Apple wprowadzając na rynek nowy typ smartfona – Iphone – zaplanowała tak działanie, że nie dosyć, że opracowała cykl życia produktu na około 2 lata, to jeszcze poszła krok dalej i dała swoim klientom możliwość zmiany na „nowszy model” właśnie co określony interwał czasowy. I teraz wiemy, że jak ktoś miał Iphone 3 to po pojawieniu się modelu 4 generacji stawał się kimś bardziej trendy niż ci co mają 3. I ten interwał czasowy powoduje, że klienci uczą się nowego mechanizmu zakupowego oraz zaczynają angażować się w oczekiwanie na nowinki, odkładają pieniądze żeby móc pozwolić sobie na nowy model jak wyjdzie. Oczywiście to nie jedyny element utrzymywania pozytywnych relacji z klientem. Dochodzi do tego powtarzalna jakość produktów, obsługi oraz prostota obsługi oraz procesu reklamacji.

I dochodzimy do sedna. Pozytywne budowanie relacji z klientem to nie dosyć że zaskakiwanie go w samym procesie zakupowym ale również dbanie o to żeby czuł się zaopiekowany nowościami produktowymi, personalizacją oferty chociażby na urodziny ale również takimi tematami jak gwarancja produktu lub usługi jak też sposób postępowania z reklamacją.

Innowacją na rynku było podejście firmy IKEA, która ogłosiła, że reklamacje obsługuje dla swoich produktów nawet bez paragonów. To bezpieczeństwo związane z wzięciem na siebie odpowiedzialności przez sprzedawcę w przypadku, kiedy klientowi produkt się w jakiś sposób nie spodobał dzisiaj jest świętym grallem obsługi klienta. Pozytywne i długotrwałe relacje zbudować możesz tylko wtedy, kiedy ciężar odpowiedzialności za sposób obsługi i satysfakcję klienta weźmiesz na siebie, a klienta przeprowadzisz bezpiecznie przez cały proces tak aby na koniec wyszedł zadowolony.

Oczywiście to tylko zarys. Więcej możesz przepracować ze mną w ramach indywidualnego doradztwa jakie prowadzę w Akademickim Biurze Karier UMED w roli doradcy ds. przedsiębiorczości w ramach projektu „ABK for UMED”. Zgłoszenia i wszelkie informacje znajdziesz na naszej stronie http://abk.umed.pl/category/abk-for-umed/. Zachęcam do zapisania się na konsultacje. Do zobaczenia.

 

Podziel się
Kariera UMED Employear Praca.pl Pracuj.pl Adzuna Pracuj.pl E-pracodawcy Kariera-UMED InterviewMe Gazetapraca.pl Semestr dlaStudenta.pl deMedici.pl Zarabiaj.pl Jobs.pl Portal-Medica