Koszty pozyskania nowego klienta są dramatycznie wysokie dzisiaj. Nie dosyć, że trzeba przygotować kampanię marketingową za którą trzeba zapłacić spore pieniądze, to jeszcze trzeba ją rozpowszechnić w maksymalnie wielu mediach. Najtańsze to oczywiście internet i social media – skuteczność oparta jest tylko na zasięgu, który sami kontrolujemy. Najdroższa to telewizja z dalej silnym oddziaływaniem na zachowania zakupowe. Pomiędzy mamy całe spektrum video blogów, blogów, korzystania z influencerów, radia, gazet, katalogów, ulotek i pewnie długo by wymieniać. To wszystko po to żeby z masy potencjalnych nabywców wyłuskać tych którzy są zainteresowani naszą ofertą.
Po wszystkich tych zabiegach zdobywamy klienta. I mamy dwie drogi. Pierwsza najczęściej spotykana – osiadamy na laurach, realizujemy umówioną usługę lub dostarczamy produkt i zapominamy poszukując kolejnego do obsługi. Druga, coraz bardziej popularna, opiera się na cyklu życia klienta z naszą firmą i produktami. Za przykład takiej ścieżki niech posłuży firma Apple, która chyba wzorowała się swoim podejściem na firmie Nokia. Ta druga jednak nie wykorzystała szansy i zniknęła z rynku. Ale wracając do przykładu.
Firma Apple wprowadzając na rynek nowy typ smartfona – Iphone – zaplanowała tak działanie, że nie dosyć, że opracowała cykl życia produktu na około 2 lata, to jeszcze poszła krok dalej i dała swoim klientom możliwość zmiany na „nowszy model” właśnie co określony interwał czasowy. I teraz wiemy, że jak ktoś miał Iphone 3 to po pojawieniu się modelu 4 generacji stawał się kimś bardziej trendy niż ci co mają 3. I ten interwał czasowy powoduje, że klienci uczą się nowego mechanizmu zakupowego oraz zaczynają angażować się w oczekiwanie na nowinki, odkładają pieniądze żeby móc pozwolić sobie na nowy model jak wyjdzie. Oczywiście to nie jedyny element utrzymywania pozytywnych relacji z klientem. Dochodzi do tego powtarzalna jakość produktów, obsługi oraz prostota obsługi oraz procesu reklamacji.
I dochodzimy do sedna. Pozytywne budowanie relacji z klientem to nie dosyć że zaskakiwanie go w samym procesie zakupowym ale również dbanie o to żeby czuł się zaopiekowany nowościami produktowymi, personalizacją oferty chociażby na urodziny ale również takimi tematami jak gwarancja produktu lub usługi jak też sposób postępowania z reklamacją.
Innowacją na rynku było podejście firmy IKEA, która ogłosiła, że reklamacje obsługuje dla swoich produktów nawet bez paragonów. To bezpieczeństwo związane z wzięciem na siebie odpowiedzialności przez sprzedawcę w przypadku, kiedy klientowi produkt się w jakiś sposób nie spodobał dzisiaj jest świętym grallem obsługi klienta. Pozytywne i długotrwałe relacje zbudować możesz tylko wtedy, kiedy ciężar odpowiedzialności za sposób obsługi i satysfakcję klienta weźmiesz na siebie, a klienta przeprowadzisz bezpiecznie przez cały proces tak aby na koniec wyszedł zadowolony.
Oczywiście to tylko zarys. Więcej możesz przepracować ze mną w ramach indywidualnego doradztwa jakie prowadzę w Akademickim Biurze Karier UMED w roli doradcy ds. przedsiębiorczości w ramach projektu „ABK for UMED”. Zgłoszenia i wszelkie informacje znajdziesz na naszej stronie https://abk.umed.pl/category/abk-for-umed/. Zachęcam do zapisania się na konsultacje. Do zobaczenia.
