Jak projektować procesy funkcjonowania firmy i w jaki sposób przełożyć je na koszty funkcjonowania?

O procesach wspomniałem odrobinę przy kalkulowaniu ceny. Tutaj postaram się rozwinąć temat bardziej precyzyjnie. Dla przypomnienia. Każda firma na dużym poziomie ogólności realizuje 13 procesów głównych. Zalicza się do nich:

  1. Budowania strategii firmy,
  2. Rozwijanie usług,
  3. Działania marketingowe,
  4. Zarządzanie zamówieniami od klientów,
  5. Planowania i realizacji usług i produktów,
  6. Obsługi zwrotów i reklamacji,
  7. Obsługi posprzedażowej klientów,
  8. Obsługi relacji z klientami,
  9. Zarządzania zasobami ludzkimi,
  10. Zarządzania technologią informatyczną,
  11. Zarządzania finansami,
  12. Zarządzania środkami trwałymi,
  13. Zarządzanie kontaktem z otoczeniem.

Jak na jedną osobę to sporo. Często prowadząc jednoosobową działalność gospodarczą przedsiębiorcy za wszelką cenę chcą skupić w swoich rękach wszelkie procesy. W dzisiejszym świecie nie da rady się znać na wszystkim, a już na pewno nie starczy czasu na operacyjne zajmowanie się konkretnymi elementami tych procesów.

Proces definicyjnie jest powtarzalnym zestawem działań mających swój początek i koniec w postaci wyniku tego procesu. Kolejność działań jest właśnie szczegółowym opisem tego procesu. Weźmy prosty przykład procesu przyjęcia klienta na pierwszą wizytę dentystyczną. Przyjmuję że początek tego procesu to wejście klienta do przychodni. Wyobrażam sobie, że wygląda to tak: przywitanie klienta -> przygotowanie kartoteki medycznej -> zaproszenie na fotel -> sprawdzenie stanu uzębienia -> oznaczenie ubytków -> ustalenie sposobu leczenia -> zapisanie na kolejną wizytę ->pobranie płatności za usługę -> dezynfekcja narzędzi użytych w zabiegu. To bardzo uproszczony model, z którym najczęściej ja się spotykałem. Wejdźmy delikatnie głębiej. Zajmijmy się procesem przywitanie klienta. Tutaj zaczyna się zabawa bo można przywitać klienta zwykłym dzień dobry, można zaprosić go do zrobienia sobie kawy, albo do szatni. No to właśnie jest projektowanie procesów na poziomie wykonawczym, gdzie jesteśmy w stanie określić koszty. Powiedzenie dzień dobry zajmuje 2 sekundy. Teoretycznie nic nie kosztuje, a jednak twoja stawka godzinowa ileś kosztuje. Każde takie 2 sekundy coś kosztują. Jeżeli zaprosisz na kawę musisz mieć ekspres, miejsce gdzie ten ekspres będzie stał, musisz kupić kawę, dostarczyć wodę i co jakiś czas kupować serwis do tego ekspresu. Takie miejsce to ileś dodatkowym m2 za które płacisz co miesiąc, szatnia to kolejne m2. Kawa kosztuje, prąd kosztuje… to realnie wpływa na koszty funkcjonowania twojej firmy.

Uwielbiam planować w ten sposób firmy i usługi. Wtedy samemu docenia się jak ważne jest to co robimy i jak dużo trzeba zaangażowania żeby za każdym razem dokładnie tak samo powtórzyć proces – dzięki temu budujemy lojalność i bezpieczeństwo naszej relacji z klientem.

Oczywiście to tylko zarys. Więcej możesz przepracować ze mną w ramach indywidualnego doradztwa jakie prowadzę w Akademickim Biurze Karier UMED w roli doradcy ds. przedsiębiorczości w ramach projektu „ABK for UMED”. Zgłoszenia i wszelkie informacje znajdziesz na naszej stronie http://abk.umed.pl/category/abk-for-umed/. Zachęcam do zapisania się na konsultacje. Do zobaczenia.

 

Podziel się
Kariera UMED Employear Praca.pl Pracuj.pl Adzuna Pracuj.pl E-pracodawcy Kariera-UMED InterviewMe Gazetapraca.pl Semestr dlaStudenta.pl deMedici.pl Zarabiaj.pl Jobs.pl Portal-Medica